Uma conversa de sábado à noite
- sábado, 22:14
A mãe chama.
Ela viu o anúncio no Instagram depois que as crianças dormiram. A secretaria fechou às 18h.
- 22:14
A resposta chega no mesmo minuto.
Educada, no jeito de falar da escola, e já com uma pergunta para ajudar.
- 22:15
Ele pergunta o que a secretaria perguntaria.
Nome, idade, turno. E responde o que a escola deixou responder.
- 22:16
A família quer visitar.
Ele não força nada. Quando a família quer conhecer a escola, a conversa segue para a secretaria.
- segunda, 7:30
A secretaria abre o dia com a família pronta.
Nome, série, turno e o que a mãe quer saber. Falta só combinar o horário.
Conversa de exemplo, com nomes inventados.
Sem ninguém do outro lado, sábado à noite vira segunda de manhã.
de espera sem atendente. A mãe escreve no sábado, às 22:14, e a resposta só sai na segunda, às 9:40. Com o atendente, sai às 22:14 mesmo.
mais chance de ter uma conversa útil com quem procurou, para quem responde em até uma hora. Estudo com 2.241 empresas dos Estados Unidos.
Fonte: Oldroyd, McElheran e Elkington, Harvard Business Review, 2011. A pesquisa foi com empresas, não com escolas.
Preparado com a sua escola
Antes de atender a primeira família, ele aprende o que a sua secretaria sabe de cor.
O que a escola ensina
- Séries e idades
- Turnos e horários
- Proposta pedagógica
- O que pode ser dito sobre valores
- Datas de matrícula e de visita
- O jeito de falar de vocês
O que a secretaria recebe
- Família respondida na hora
- Nome, série e turno anotados
- Visita encaminhada
- Dúvida difícil passada para uma pessoa
O que ele faz e o que ele não faz
Faz
- Responde na hora, a qualquer hora
- Fala com o jeito da escola
- Pergunta série, idade e turno
- Encaminha a visita para a secretaria
Não faz
- Não inventa resposta: o que não sabe, passa para uma pessoa
- Não fala de valores sem a escola autorizar
- Não fecha matrícula: isso é da escola
- Não substitui a secretaria: tira dela o trabalho repetido
E o tal de SDR?
É o nome que o mercado usa para quem faz esse primeiro atendimento. Vem do inglês e quer dizer, mais ou menos, quem cuida da pré-venda: conversa com quem chegou, entende o que a pessoa precisa e passa adiante quem está pronto.
Numa escola, isso sempre foi trabalho da secretaria, entre um telefone e outro. O atendente faz a primeira parte, a qualquer hora, e deixa a secretaria com a parte que só ela faz bem: receber a família.